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Chambre d’hôtel chaleureuse, canapé capitonné au pied du lit et lampes allumées

Lecture 5 minChambre · Expérience client

QR code en chambre : ce que vos clients consultent vraiment (et pourquoi le livret d’accueil a fait son temps)

Wi-Fi, horaires du petit-déjeuner, spa, restaurant : ce que les clients cherchent une fois dans la chambre, dans l’ordre, et ce que ça change pour la réception.

Par L’équipe Roomy

  • Dans les hôtels équipés d’un QR code en chambre, la première rubrique consultée est le Wi-Fi, loin devant, suivie du petit-déjeuner, du spa ou bien-être et du restaurant.

  • Ces quatre questions représentent la majorité des appels à la réception. Les rendre accessibles en un scan libère du temps pour ce qui compte : l’accueil.

  • Le livret d’accueil papier est périmé dès qu’un horaire change. Une page mise à jour depuis le tableau de bord est à jour partout, immédiatement.

  1. Ce que les clients cherchent, dans l’ordre

    Sur les établissements que nous équipons, les statistiques de consultation racontent toujours la même histoire. Le Wi-Fi arrive en tête, et de loin : c’est la première chose que l’on cherche en posant sa valise. Viennent ensuite les horaires du petit-déjeuner, les informations sur le spa ou l’espace bien-être quand il existe, puis le restaurant et les bons plans du quartier.

    Ce sont exactement les questions qui font sonner le téléphone de la réception entre 18 h et 20 h. Les traiter en amont ne retire rien à la relation ; ça enlève la partie répétitive.

  2. Pourquoi le livret d’accueil ne tient plus

    Le livret d’accueil part d’une bonne intention : tout mettre à disposition. Mais il est figé. Le restaurant ferme le lundi à partir de novembre ? Il faut réimprimer trente pages. Le code Wi-Fi change ? Idem. En pratique, le livret est faux quelques semaines après son impression, et le client rappelle la réception pour vérifier.

    Une page web derrière un QR code se met à jour une fois, depuis un tableau de bord, et c’est à jour dans toutes les chambres. Le client scanne, il a la bonne information, dans sa langue.

  3. Ce qu’il faut mettre derrière le QR code

    Moins que ce que l’on croit. Une page claire vaut mieux qu’un site complet.

    • Le Wi-Fi, en premier, avec un bouton pour copier le code.
    • Les horaires : petit-déjeuner, départ, restaurant, spa.
    • Les demandes courantes : serviettes, oreiller, réveil, taxi. Un bouton, et la demande arrive à la réception.
    • Trois ou quatre bons plans du quartier que vous recommandez vraiment.
    • L’invitation à laisser un avis, proposée simplement.
    Wi-Fila première rubrique consultée, loin devant le petit-déjeuner, le spa et le restaurant

  4. Sans application, sinon personne ne l’utilise

    Le point qui fait la différence : la page doit s’ouvrir dans le navigateur du téléphone, sans rien installer et sans créer de compte. Demander de télécharger une application pour connaître l’heure du petit-déjeuner fait perdre la quasi-totalité des clients avant même la première page.

    Un QR code, un scan, une page. C’est le seul parcours qui fonctionne pour un séjour de deux nuits.

    Un QR code, un scan, une page. C’est le seul parcours qui fonctionne pour un séjour de deux nuits.

  5. Dernier arrêt : vos questions

    Où placer le QR code dans la chambre ?

    Là où le client pose son téléphone : table de chevet ou bureau, sur un chevalet. Évitez la porte d’entrée, que l’on ne regarde qu’en partant.

    Les clients âgés scannent-ils les QR codes ?

    Beaucoup plus qu’avant : les restaurants ont généralisé l’usage. Gardez une phrase d’explication sur le chevalet, et la réception reste disponible pour les autres.

    Que faire des informations en plusieurs langues ?

    La page doit s’afficher dans la langue du téléphone. C’est automatique avec une guest app bien conçue, et impossible avec un livret papier.