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Deux collègues se félicitent devant un ordinateur portable

Lecture 6 minÉquipes · Réception

Votre réception passe une partie de la journée au téléphone : le bien-être des équipes commence par les questions qu’on ne leur pose plus

Les enquêtes sur la souffrance au travail dans l’hôtellerie se suivent. Une partie du problème est banale : les mêmes questions, répétées cent fois par jour. Voici comment les retirer du comptoir.

Par L’équipe Roomy

Trois constats

  • Une grande partie des appels reçus à la réception sont les mêmes : le code Wi-Fi, l’heure du petit-déjeuner, une serviette, un réveil, un taxi. Ils arrivent en rafale entre 18 h et 21 h, au pire moment.
  • Ce n’est pas du service, c’est de l’interruption. Retirer ces questions du comptoir ne déshumanise rien : ça rend à l’équipe le temps de l’accueil, celui qui fait les bons avis.
  • Une page en chambre qui répond à ces questions et transmet les demandes par écrit change une journée de réception, sans changer l’organisation.

  1. 7 h : les départs, et déjà le téléphone

    La journée commence avec les check-out, les notes à préparer, les taxis à appeler. Et, entre deux, le téléphone : « À quelle heure ferme le petit-déjeuner ? », « Vous avez un fer à repasser ? ». Chaque appel dure trente secondes, chaque interruption coûte bien plus : on reprend sa note, on cherche où on en était.

    Les enquêtes sur les conditions de travail dans l’hôtellerie pointent toujours la même chose : ce n’est pas la charge qui use, c’est le morcellement.

  2. 15 h : les arrivées, et les mêmes questions

    Le pic des arrivées est le moment où l’accueil compte le plus : c’est là que se joue la première impression, celle qui revient dans l’avis. C’est aussi le moment où le téléphone sonne le plus, parce que les clients qui viennent d’arriver posent leur valise et cherchent le Wi-Fi.

    Quand la réponse est dans la chambre, à portée de scan, la question n’est plus posée. Le réceptionniste garde ses yeux et son sourire pour le client qui est devant lui.

    ×5la même question sur le Wi-Fi, posée cinq fois en une heure d’arrivées, par des clients qui viennent de recevoir la clé

  3. 19 h : la soirée, et les demandes par écrit

    Le soir, les demandes changent de nature : une serviette de plus, un oreiller, un réveil, une table au restaurant. Par téléphone, elles arrivent en même temps que les clients au comptoir, et il faut les noter sur un coin de feuille.

    Envoyées depuis la page de la chambre, elles arrivent par écrit, avec le numéro de chambre, dans l’ordre. Personne n’est interrompu, rien n’est oublié, et le client voit que sa demande est prise.

    • Le Wi-Fi et les horaires, affichés dans la chambre : ce sont les deux tiers des appels.
    • Les demandes courantes en un bouton : serviettes, oreiller, réveil, taxi.
    • Une file écrite au comptoir, par ordre d’arrivée, avec le numéro de chambre.
    • Le téléphone reste là, pour ce qui mérite une voix.

  4. Ce que l’équipe y gagne vraiment

    Moins d’interruptions, c’est moins de fatigue en fin de service, et c’est mesurable dès la première semaine. Mais l’effet le plus visible est ailleurs : dans les avis, où « l’accueil » revient plus souvent, parce que l’accueil a de nouveau le temps d’exister.

    C’est un outil digital, et sa promesse est de rendre l’hôtel plus humain. Ce n’est pas un paradoxe, c’est le seul usage qui vaille.

    Un réceptionniste qu’on n’interrompt plus pour le code Wi-Fi a le temps de demander comment s’est passée la journée.

  5. Questions fréquentes

    Mes clients ne vont-ils pas regretter le contact humain ?

    Ils l’auront davantage. Personne ne regrette d’avoir trouvé le code Wi-Fi seul ; tout le monde se souvient d’un réceptionniste disponible à l’arrivée.

    Que se passe-t-il si personne ne regarde les demandes écrites ?

    Elles s’affichent au comptoir et peuvent notifier l’équipe. La règle à fixer est simple : une demande est accusée dans les dix minutes, comme un appel.

    Faut-il former l’équipe ?

    Une demi-heure. La réception continue de travailler comme avant, avec une liste écrite à la place des post-it.